CRM

CRM

Definição: O Customer Relationship Management pode ser traduzido como a Gestão de Relacionamento com o Cliente. É um sistema que reúne todo o conhecimento coletivo sobre clientes que possui dentro de si, onde todos os funcionários possam aproveitá-lo por meio da utilização de um conjunto variado de ferramentas. O cliente é colocado no centro dos processos do negócio. O CRM foi criado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, procurando supri-las da melhor forma.

Finalidade: como o CRM é um sistema de gestão de relacionamento com o cliente, seu objetivo principal é auxiliar as organizações a obter e fidelizar clientes através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas, na formação de uma visão global dos ambientes de marketing. Constitui um conjunto de processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios.

Tipos: pode ser dividido em três categorias:

-Operacional - aplicativos de clientes que atuam como interfaces, integrando os sistemas de retaguarda (back-office) com as soluções de front-office e escritório móvel, incluindo automação da força de vendas, do marketing empresarial e serviços de suporte a cliente.

- Analítico - aplicativos que analisam os dados de cliente gerados pelas ferramentas operacionais com o propósito de gerenciamento de performance de suporte.

-Colaborativo - é usado para estabelecer um valor vital com os consumidores, além da transação, ao criar uma relação de parceria.

Atuações: Atua basicamente em três áreas: Automatização da gestão de marketing, automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas e gestão dos serviços ao cliente.

Sistemas de CRM: Do ponto de vista dos sistemas, CRM é a integração dos módulos de automação de vendas, gerência de vendas, telemarketing e televendas, serviço de atendimento e suporte ao cliente (SAC), automação de marketing, ferramentas para informações gerenciais, Internet e comércio eletrônico. A crescente demanda por tecnologias de CRM está dando a empresas um grupo enorme de ferramentas para aperfeiçoar as relações com o cliente.

Alternativas para pequenas empresas: Durante muito tempo, o mercado de CRM esteve voltado para as grandes empresas e corporações. As pequenas empresas tinham que se preocupar com a inflação e políticas econômicas recessivas. Quando houve estabilização da economia, as empresas puderam trabalhar melhor seu planejamento. Embora os projetos de CRM para pequenas empresas não fossem tão grandiosos, traziam possibilidade de sucesso, por trabalhar em um ambiente menor e mais controlado. Para ter um projeto de sucesso, essas empresas precisam desenvolver uma estratégia para identificar os seus clientes adequadamente, e depois ter uma estratégia para colocar adequadamente seus recursos, de acordo com o valor que cada cliente tem para sua empresa e com o montante de recursos disponíveis. O relacionamento com clientes permite pequenas e médias empresas competir com grandes empresas do mercado.

Alternativas na Nuvem: É muito importante ter experiência na administração de domínios para a implantação de sistemas de CRM. Não se pode permitir que o desenvolvimento desse modo de operação falhe por não haver mão de obra capacitada para sua gestão. É comum que o nível de informações seja confundido e que informações básicas sejam interpretadas como oportunidades de interação. Igualmente comum é a confusão de bens fixos com produtos etc. Sendo assim, a alimentação de qualquer banco de dados fica comprometida pela baixa relevância dos dados. Se houverem informações no lugar errado, os usuários não tardam a solicitar campos customizáveis ou, em um cenário mais caótico, que objetos inteiros sejam replicados. Essa propensão não é exclusividade de plataformas CRM; qualquer base de dados posicionada na nuvem está sujeita às configurações errôneas proporcionada pela simplicidade da interface.

Fonte:
*WIKIPÉDIA. Customer relationship management. Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management>. Acesso em: 30 mar. 2011.
*COLA DA WEB. CRM. Disponível em: <http://www.coladaweb.com/administracao/crm>. Acesso em: 30 mar. 2011.
*UNIVERSIDADE SÂO MARCOS. Implantando Sistemas de CRM. Disponível em:
<http://unimarco.tripod.com/cap02.htm>. Acesso em: 30 mar. 2011.